Por que as “velocidades” de alguns processos são diferentes nas empresas?

Planejamento & Organização

A cada dia as empresas tem procurado estreitar seus relacionamentos com os clientes por meio de diversas ferramentas graças ao uso da internet.

Hoje é muito comum uma empresa ter site próprio e também possuir perfis em redes sociais, tudo isso porque já foi percebido por observações dos comportamentos de consumidores que estar presente nos mesmos canais e interagir com estas pessoas é uma oportunidade de apresentar o produto e/ou serviço possibilitando a consolidação da venda.

Eu, enquanto, consumidora, já tive experiências boas sobre como a proximidade pode trazer soluções, principalmente quando temos uma agenda cheia e pouca disponibilidade de tempo para buscar por estas empresas no dia a dia.

Se por um lado temos todas essas comodidades por outro também podemos ter problemas se a empresa não se atentar a outros processos importantes neste estreitamento de relações. Há casos de empresas que são ligeiras quanto ao atendimento ao cliente, especialmente quando a mesma percebe interesse de compra, mas essa mesma velocidade não é percebida no atendimento a clientes com “problemas”. Destaco que este julgamento não se aplica a todas, mas convido você a pensar por que as velocidades de alguns processos são diferentes nas empresas ou seja, porque para atender é rápido e para resolver é demorado?

Quando converso com pessoas de minha proximidade, grande parte me pergunta sobre os reais motivos que levam uma empresa a ter este tipo de comportamento e dessa forma chamo atenção para dois pontos importantes:

Ausência de valores definidos – os valores são os princípios que norteiam qualquer ser humano e isso também deveria acontecer na empresa, ou seja, se a mesma escreve no seu site que “o cliente deve estar em primeiro lugar”, como já vi em muitos, isso deve ser colocado em prática. O cliente não deve estar em primeiro lugar somente quando compra, mas quando reclama também! Então empresa, avalie bem o que você acredita como valores e coloque em prática, não crie uma frase bonita para colocar no site, mas viva isso e transmita aos seus clientes através de suas ações.

Falta de capacitação dos recursos humanos – Investem pesado em treinamentos de vendas, técnicas de negociação, como vender mais e por aí vai…. Mas até hoje enquanto consultora, foram poucas as empresas que vi investindo em como atender cliente insatisfeito, o que fazer para resolver de maneira rápida as insatisfações e por aí vai….

Claro que poderia falar de tantos outros pontos importantes, mas escolhi estes dois acima para que sirva como ponto de partida e assim criarmos um modelo mental de negócios com base em “A MESMA VELOCIDADE PARA VENDER DEVE SER A MESMA PARA RESOLVER PROBLEMAS DOS CLIENTES”. Pense nisso! Sucesso nos negócios!

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